換位體驗(yàn) 真情服務(wù)
我院開展“假如我是一名患者”新職工崗前角色體驗(yàn)活動(dòng)
日前，我院結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，組織全院新到崗護(hù)士開展“假如我是一名患者”崗前角色體驗(yàn)活動(dòng)，深入就醫(yī)人群，體驗(yàn)就醫(yī)全過程，查找醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)中的空白和盲點(diǎn)。
真“換位”收獲真“體驗(yàn)”，22名來自護(hù)理崗位的新職工進(jìn)行了為期3天的就醫(yī)體驗(yàn)活動(dòng)，其中1天，新護(hù)士們像普通患者一樣，親身經(jīng)歷掛號(hào)、繳費(fèi)、看病、檢查等環(huán)節(jié)，其余2天，她們像患者家屬一樣，全程陪同患者完成診療，包括陪同患者排隊(duì)掛號(hào)、就診、檢查、取藥、繳費(fèi)、辦理住院手續(xù)等。“這個(gè)活動(dòng)很有意義，我們的工作是照顧病人，我們總是一味的用自己認(rèn)為好的方式去對(duì)待病人，卻不知道換位思考，去想想病人真正需要什么。這樣的角色互換，會(huì)讓我發(fā)現(xiàn)在看病過程中有什么不便，什么需要改進(jìn)。”護(hù)士張琪說。
在3天的體驗(yàn)活動(dòng)結(jié)束后，每位新護(hù)士感受深刻，護(hù)士李春丹說：“開始我覺得這個(gè)活動(dòng)并沒有什么意義，但隨著排隊(duì)掛號(hào)、檢查，我才漸漸明白了其中的意義，只有親自走一遍流程，才能曉得病人的問題都在哪里，自然也就懂得怎么回答。”新上崗護(hù)士們以一個(gè)患者的身份將就診過程中的真實(shí)感受用一組組數(shù)據(jù)、一個(gè)個(gè)實(shí)例，對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)流程等方面存在的問題提出了許多建設(shè)性意見，如：在醫(yī)院管理方面，護(hù)士丁悅發(fā)現(xiàn)個(gè)別護(hù)士佩戴口罩不符合標(biāo)準(zhǔn)（鼻子露出于口罩），門診未設(shè)置醫(yī)療廢物垃圾桶；在優(yōu)化就醫(yī)流程方面，護(hù)士段婷建議醫(yī)院在收費(fèi)掛號(hào)處設(shè)置“初次就診登記處”，在門診一樓大廳處設(shè)置樓層索引圖，以縮短病人掛號(hào)排隊(duì)的時(shí)間，方面就診；在服務(wù)態(tài)度方面，護(hù)士沈丹萍建議掛號(hào)人員可以多微笑一點(diǎn)，多使用一些禮貌用語(yǔ)，提高親切感。
醫(yī)院張龍君院長(zhǎng)表示，開展新護(hù)士崗前角色體驗(yàn)活動(dòng)，能夠使她們站在患者的角度，從患者的利益出發(fā)，發(fā)現(xiàn)自身工作中存在的問題，從而改變工作方式，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，同時(shí)，通過她們參與體驗(yàn)活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)了許多在醫(yī)院管理和服務(wù)流程上存在的空白和盲點(diǎn)，醫(yī)院相關(guān)職能科室將認(rèn)真梳理反映的問題，逐步整改，完善到位。
據(jù)悉，此次新職工崗前角色體驗(yàn)活動(dòng)在全院護(hù)理崗位開展結(jié)束后，醫(yī)院將在醫(yī)療、醫(yī)技、藥劑等崗位推廣開展，讓所有新職工醫(yī)務(wù)人員了解患者的困難和需求，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，以體驗(yàn)活動(dòng)促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升，切實(shí)改善患者就醫(yī)滿意度。（辦公室）
