“喂，你好！我是上虞中醫(yī)院九病區(qū)的田護(hù)士。請問你是杭某某嗎？”“啊，是我，你好你好！”“你是前段時(shí)間在我們科室住過院，今天打電話給你是想做一個(gè)回訪。請問現(xiàn)在方便嗎？”“方便的，請說。”“請問你出院以后情況還好嗎？排尿順利嗎？小便顏色怎樣？有沒有腰痛不適？”“哦，小便好的，偶爾有點(diǎn)腰酸不適，請問這正常嗎？”你的輸尿管支架還沒有取掉，平時(shí)不可以劇烈活動、過度彎腰、突然下蹲等動作，以免引起支架管位移，活動要輕柔，如果有很明顯的腰部酸痛或是小便出血等要及時(shí)來院。”“好的好的，知道了。”“還有帶回去的藥要按時(shí)吃，平時(shí)還要多喝水，不能憋尿，及時(shí)排尿；出院4周別忘了來院拔除支架管。周二和周五上午是你的醫(yī)生門診時(shí)間，你可以選擇合適的時(shí)間過來。”“好的好的，謝謝你，你們服務(wù)真周到！”“不用謝！有問題也可以打這個(gè)電話來咨詢，再見！”“再見！”這是我們病房護(hù)士經(jīng)常要做的出院回訪工作。

對每位出院后的患者，我們都要適時(shí)做電話回訪，詢問患者出院后的情況，叮囑患者疾病恢復(fù)期相關(guān)注意事項(xiàng)，解答患者的疑問。當(dāng)我們這樣做的時(shí)候，絕大多數(shù)的患者是非常歡迎的，并向我們表示感謝。這樣做提高了我們的服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)院對患者的人文關(guān)懷從病房延伸到病人家中，避免了部分患者出院后脫離特定的醫(yī)療環(huán)境，忘記醫(yī)囑等。同時(shí)能查找醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等方面的薄弱環(huán)節(jié)，以便及時(shí)改進(jìn)，是一項(xiàng)非常有意義的工作。

通過這項(xiàng)工作的開展，我得出了一些經(jīng)驗(yàn)。首先，通常做電話回訪的是年資高臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的責(zé)任護(hù)士，因?yàn)樽o(hù)患之間相互熟悉，護(hù)士比較了解患者的情況。然后，回訪時(shí)要做到語言優(yōu)美，口齒伶俐，并且要有敏銳的的思維反應(yīng)能力，能及時(shí)回答患者提出的問題；回訪之前先向患者熱情大方地介紹回訪的目的，創(chuàng)造一個(gè)無拘無束的溝通氣氛；回訪中根據(jù)患者的年齡、文化程度、職業(yè)選擇適當(dāng)稱呼，態(tài)度要禮貌，語言親切，讓患者有相互平等相互尊重的感覺，建立平等信任的醫(yī)患關(guān)系，使患者積極配合我們的回訪工作。再次，回訪時(shí)主要了解患者出院后的康復(fù)情況，康復(fù)期的健康指導(dǎo)，心理咨詢，心理支持，再次就診咨詢，介紹醫(yī)院新開展的新項(xiàng)目、新技術(shù)，征求患者對醫(yī)院需要改進(jìn)和完善的意見和建議。

隨著醫(yī)療衛(wèi)生市場競爭的日趨激烈，病人對醫(yī)療服務(wù)的滿意度成為影響病人就醫(yī)選擇指標(biāo)之一。通過回訪工作，既能促進(jìn)和諧的醫(yī)患關(guān)系，拓展服務(wù)領(lǐng)域，又能提高醫(yī)院的知名度和信譽(yù)度。在醫(yī)院和患者之間架起一座溝通的橋梁，讓患者感受到良好的醫(yī)后關(guān)懷，更加完善了醫(yī)院的“服務(wù)環(huán)"。通過我們回訪時(shí)的重復(fù)宣教及解疑，既能督促患者養(yǎng)成一個(gè)良好健康的生活習(xí)慣，又能讓患者解除思想負(fù)擔(dān)，敞開心扉，保持一個(gè)樂觀積極向上的精神狀態(tài)。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，出院患者電話回訪已發(fā)展成為醫(yī)院文化管理的重要載體，我們要積極開展好這項(xiàng)工作。